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      • 市场监管总局指导免税行业改善售后服务体验 
        促进消费恢复扩大
      • 发布时间:2023-01-06 15:50     信息来源:央视网

        市场监管总局1月5日对中国中免、海南免税、中免日上、中出服免税、中侨免税、王府井、深圳免税、珠海免税、海旅免税、海控免税10家免税企业开展行政指导。

        市场监管总局表示,部分免税企业开展网上销售时格式条款不公平、信息披露不充分、售后服务不完善,容易误导消费者,排除和限制了消费者网购七日无理由退货、质量问题退货等权利,有损消费者合法权益,影响消费信心和预期,不利于免税行业健康发展。

        市场监管总局指出,免税企业拟定格式条款时应当坚持公平原则,不得含有免除经营者自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等不公平不合理的内容。开展网上销售时要严格遵守《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等规定,一是落实信息公示义务,全面真实准确及时披露商品信息,不得欺骗、误导消费者。二是完善平台规则协议,明确进入和退出平台、商品质量保障、消费者权益保护等方面的权利和义务。三是切实保障消费者权益,建立便捷、有效的投诉举报线上处理机制,及时处理消费者投诉举报。

        市场监管总局强调,免税企业向境内消费者销售已进口的商品,适用境内法律,应当遵守《消费者权益保护法》各项规定,“免税不免责”。一是严格履行网购七日无理由退货义务,不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围,对法定不适用无理由退货的商品应当显著标识和供消费者确认。二是全面履行质量担保责任。除法律另有规定外,商品有质量问题的,消费者可在七日内主张退货,七日后主张换货、修理等,不得设置额外门槛和条件。三是完善商品信息披露。对免税品和非免税品要区分不同销售页面、明确标识商品类别、规范明码标价,不得打着“免税”旗号误导消费者购买非免税品。四是落实消费维权主体责任。畅通拓宽售后渠道,提升服务质量,提高解决效率,积极配合市场监管部门处理投诉举报,促使更多消费纠纷化解在源头。

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